AI浪潮下的呼叫中心业务如何做到自动化？

 当今年五月(Artificial Intelligence，

　　什么是AI(Artificial Intelligence)可拆分为人工与智慧。对于「人工」应是没什么争议，不过关于「智慧」的定义，就有很多不同的看法。一般来说，对于

　　强人工智能代表的传统对智能机器人的想象，一个真正具备推理与解决问题能力的智能机器。而且是具有知觉与自我意识的。相对于强人工智能，弱人工智能如(Deep Learning)与加强学习GB级别的数据量扩张到(1PB约等于/图像辨识、自然语言处理与自动驾驶等正蓬勃发展。AI能做什么AI快速的发展能为呼叫中心带来什么样的改变呢？在过去，呼叫中心AI快速成长，机器开始能与人类作简单的对话。我们认为呼叫中心会在这三个面相发生变化：(chatbot)

　　呼叫中心每日的营运中，通常客服专员会花很多时间在回复查询与疑难解答。这类占了大多数的问题，其实都是很固定且相似的。而这一类问题正巧是(ChatBot)最擅长的。从今年的FacebookF8、Chatbot的重要性正逐步提升。那究竟什么是聊天机器人AI或自行定义的自动化规则，让用户可以透过聊天通讯的接口，与其进行互动。客户遇到问题不一定要直接打给呼叫中心，可以先透过聊天机器人回答客户的问题，遇到较为复查难处理的个案或带有情绪性的客诉案件再交给客服专员处理。110%。同时也节省了大量的人力成本更提高满意度调查的覆盖率。以上案例展示了机器人在处理大量重复性外拨的能力，以及提供更友善的对话接口对客户的价值。

　　在前一个例子，似乎人就要被机器取代。然而人擅长的同理心与社交能力短时间内仍很难被–而这正是客服人员需发挥的价值。在这个情境下，人类与(Man-machine collaboration)。人类发挥感性的同理心与创造力，AI来说，在大量数据库做搜寻给出答案从来不是问题。在这个场景中

　　重新定义人的工作Google云端人工智能暨机器学习首席科学家李飞飞说过「机器很快、很精准、也很笨。人类很慢、不精准，但聪慧」。AI取代，但在上述的例子，AI在理解人类互动的能力必定更佳进步。但换个角度想，这其实是将人类从众多繁杂无聊的工作里解放出来，让人更专注于呼叫中心最有价值的倾听与关怀。（转自<span color:#4a4a4a;"="" style="margin: 0px; padding: 0px; font-size: 10.5pt; line-height: 25px;">cti）