智能化应急呼叫中心系统解决方案
城市应急处理系统是城市现代化发展程度的标志之一，是政府处理公共突发事件的有效指挥系统。如何有效应对突发性公共事件，切实保障人民群众的健康与生命安全是重中之重。申瓯据此建立一个应急处理平台，形成智能化的应急网络体系，实现跨地区、跨部门之间的统一指挥协调，能够快速反应，建成现代化、智能化的覆盖市、区（县）的值班指挥枢纽。
坐席需求：市应急中心约15个坐席，10个区（县）和3个坐席，共计45坐席。
外线中继需求：2个E1数字中继或IP中继。
本方案以实现应急中心话务功能为基础，结合IP网络发展为业务核心，以一体化、智能化、便捷化管理为设计理念，综合IP电话、VPN组网、录音系统、软交换系统、呼叫中心系统等多个应用模块，实现新型企业融合呼叫中心应用。为结合网络化扩展本系统采用SOC1000软交换为系统核心交换，与呼叫中心CTI服务器、IP话务盒和中继网关设备配合组网。
组网拓扑图：
全套呼叫中心系统硬件由软交换平台、CTI服务器、录音服务器、应用服务器、短信服务器及呼叫中心坐席组成，所有硬件设备通过局域网协议互通，分别各自负责呼叫中心业务的各部分重要功能。系统硬件全部部署于市应急中心，并配置个15个坐席，另外在10个区（县）各配置3个远程坐席，所有坐席与系统平台之间通过局域网接入。
软交换平台作为呼叫中心系统的核心交换系统，提供坐席的注册，语音媒体流的交互及协议转发。用于实现对来话的均衡分配；呼叫管理系统，用于有效管理所有话务；支持IVR导航，采用SIP协议，是系统运行的基础，由于其重要性，方案设计为其配置双服务器备份。
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