怎样打造一个高效能的呼叫中心

呼叫中心系统现在对企业发展的影响越来越大，有效提升了售前、售中、售后各个环节的服务效率和服务质量。由于企业业务和产品的不断调整，呼叫中心应用场景不断扩大，呼叫中心的部署策略也在不断变化，企业在进行呼叫中心部署时，要从多个角度综合考虑，才能把呼叫中心的价值发挥到最大。

企业在部署呼叫中心时，首先要考虑的是业务规划。业务规划是根据企业的运营机制，定位呼叫中心提供的业务类型及范围。传统的呼叫中心主要定位于客户服务中心，以解决客户咨询、售后支持为主。随着新经济时代的到来，呼叫中心逐渐转变成增值中心，既包括服务型的呼叫中心，也包括营销型的呼叫中心，还有外包型的呼叫中心。

不同的业务规划，将会形成不同的系统建设需求，如服务型主要是呼入电话、咨询和投诉的处理，营销型的重点是呼出电话、调查问卷、商机管理等，外包型则主要是考虑如何选择合适的服务提供商及如何协调相互的关系等。

其次，就要考虑呼叫中心系统的技术和产品，能否满足企业的业务需求，如产品选型、技术架构、部署方式、能否和原有设备结合等等。在这个层面上，企业主要应当考虑相应的技术实现战略，如采用的接入方式（如语音、传真、短信、webchat、Email、微信、微博等接入方式），建设模式（集中或分散建设）等。同时，还要考虑系统的扩展性，因为企业的发展是个动态的过程，高扩展性的呼叫系统能够帮助企业在不同阶段快速实现转变和升级。

第三，呼叫中心系统与业务流程的整合能力。“以客户为中心”是现代企业服务的核心，现在的呼叫中心不应是个孤岛，而应当与企业的CRM、ERP及物流配送等相应体系密切结合，只有这样才能给客户带来最好的体验和服务。这就依赖于呼叫中心系统的数据分析能力，呼叫中心通常拥有大量的客户数据，这些数据如果和不同的业务流程数据打通，就可以实现全面多维的客户洞察，形成客户互动枢纽，全面提升企业服务和营销的智能化水平，推动企业业绩增长。

流程规划是呼叫中心系统成功运行的一个重要环节，要发挥设备和软件的作用，必须要清楚每一次客户的互动和向该客户提供服务所需要的步骤，什么样的服务流程才能卓有成效的服务于客户。分析客户服务的每一步业务，就可以获知对软件的要求，这就是“功能点分析”，而提供服务和功能必须建立一套清晰的业务流程和服务模式，如不同渠道、不同客户分类就对应不同的服务处理和不同的服务等级。

第四，呼叫中心系统的运营管理是否高效智能。呼叫中心的运营和管理决定了呼叫中心能否实现预定的价值目标，在大数据和AI的加持下，现代的呼叫中心管理已经迈进了新阶段，智能质检、智能培训等功能，实现了呼叫中心人员分配、绩效评估、流程优化等环节的智能化升级。企业在部署呼叫中心时，要从智能化方向上进行深化。