智能客服机器人的作用与功能

人工客服是我们工作中常见的一个工作岗位，是企业和用户之间的沟通桥梁，无论是售前的产品、服务咨询，还是售后的回访、维修、投诉，都离不开客服。长久以来，以人工为主的传统客服行业存在多种问题，如何用智能技术帮助客服行业降低成本、提高效益、优化用户体验，是客服行业面临的巨大问题。在大数据、云计算和深度学习等人工智能技术的推动下，智能客服机器人应运而生，那么到底什么是智能客服机器人，智能客服机器人有什么作用，核心功能和优势又有哪些呢？下面，小编就带大家来简单了解一下。

一、什么是智能客服机器人？

智能客服机器人是人工智能技术商业化落地场景中最为成熟的一个应用场景，根据沟通类型又可以分为在线智能客服机器人和电话智能客服机器人。

智能客服机器人集成了语音识别、语义理解、知识图谱、深度学习等多项智能交互技术，能准确理解客户的意图或是提问，再根据丰富的内容和海量知识图谱，给予用户满意的回答，系统可覆盖金融、物流、水利、保险、汽车、房产、电商、政府等多个领域。

  二、智能机器人的作用

客服岗位中售前和售后是两个典型的应用场景，智能客服机器人也在这两个应用场景中发挥这不同的作用。

提高售前转化率：

智能客服机器人在售前接待中能够提高客户触达的及时性、精准性来促进售前营销转化率的提升。在客户触达方面，智能客服机器人支持全渠道客服接入，也支持客服人员通过主动发起会话的方式触达客户。在营销转化方面，智能客服机器人可以收集用户画像信息和用户互动数据，帮助企业根据用户画像建立差异化产品内容，进行精准营销，并根据用户访问渠道、点击率、购买率等互动数据调整营销运营策略，提高售前转化。

降低售后客服成本：

在售后服务中，企业一般通过保障应答时间和解决率来保证客户满意度。在应答时间方面，智能客服机器人通过多并发接待、转人工时访客分流和人工接待中接待辅助尽可能减少应答时间，保障客户体验。

在解决率方面，机器人具备自然语言处理技术且可以自动进行优化，人工客服在机器人智能接待后压力变小且可以获得接待辅助，两方面共同提高客户问题解决率。

  三、智能机器人的核心功能

自主问答：可以根据客户的提问，判断识别回答客户的问题

引导式对话：能够根据业务流程，引导用户理清面复杂、模糊问题，给予用户最直接清晰的答案。

筛选客户：根据客户的回答，标记处理意向客户

  四、智能客服机器人的优势

正确理解客户提问

祥云呼智能客服机器人基于自主研发的自然语言理解技术，可以很好得理解用户提问，并根据平台知识库，匹配相应的标准问句，从而给出正确答案。

 丰富的回答形式

祥云呼智能客服机器人有比市面上同类产品更丰富的文本答案形式；支持以多轮对话的形式，解决用户的复杂问题。机器人的回答除了给出答案以外，还可以与客户业务系统对接，客户还可以通过按键转接到人工坐席。

系统可以扩容

 祥云呼智能客服机器人具备良好的线性扩展能力，支持服务器节点的平行扩展，支持灵活的缓存、负载均衡机制，能以满足公司客户不断增长的性能要求。同时，具备二次开发平台，允许技术人员经过培训后，简便快捷地实现相关功能的开发。

五、总结

智能客服机器人对于企业客服中心的意义体现在降低人工客服成本，提高客服工作质量，已成为企业客服中心建设和升级的一个趋势。

未来，随着云计算和人工智能技术的应用日渐成熟，标准化的智能客服机器人能够以低成本、高便捷性和高可靠性的特点满足更多企业的需求。